Managed Services по всей России. Будет насаждать Cisco

В роли основного докладчика ProCisco Club, состоявшегося 30 июля 2009 года и посвященного Managed Services, выступил менеджер Cisco по развитию бизнеса Unified Communications в России Илья Федорушкин. По его словам, стремительный рост производительности и функционала сети постепенно приводит к тому, что компаниям все труднее найти квалифицированных специалистов, способных обеспечить профессиональную установку, управление и поддержку работоспособности сети. Даже с учетом того, что не только пользовательские, но и административные интерфейсы становятся все более интуитивно понятными, инженерам необходимо понимание используемых технологий. Дефицит специалистов постепенно приводит к тому, что компании все чаще прибегают к аутсорсингу ИТ-специалистов и ИТ-услуг. Прежде всего они обращаются к операторам связи за помощью в управлении своей сетевой и сервисной инфраструктурой, желая получить все услуги связи «из одних рук», не задумываясь о том, как эти услуги работают.

«Некоторые российские операторы уже в состоянии предоставлять услуги связи так, чтобы заказчикам не пришлось ломать голову над тем, как это работает. На рынке такие услуги, пришедшие к нам из США и Европы, получили название Managed Services (управляемые услуги). По сути дела, это расширение услуг связи, предоставляемых операторами. Управляемые услуги включают в себя три понятия: это услуги связи и дополнительные сервисы, предоставление оборудования (продажа или аренда), а также управление, мониторинг и поддержка оборудования», – рассказал Илья Федорушкин.

Услуги связи и сервисы в рамках Managed Services – вид деятельности, к которому операторы связи уже привыкли. Условно их можно разделить на два типа – базовые и расширенные. К базовым относятся привычные услуги, ставшие частью бизнеса подавляющего большинства компаний (доступ в Интернет, безопасное соединение офисов по IP VPN, мобильная связь, подача номерной емкости, исходящая местная, междугородняя и международная связь). Эти услуги формируют свыше 90 % (по некоторым данным, намного больше) доходов операторов связи, а это значит, что они необходимы любому бизнесу «де-факто».

Ко второй категории относятся дополнительные услуги (Value Added Services, или VAS), на которые операторы возлагают большие надежды. Эти услуги пока не пользуются массовым спросом, и те компании, которые выбрали правильные VAS для своего бизнеса, сейчас имеют серьезное конкурентное преимущество: их клиенты знают, что они всегда смогут дозвониться или иными способами связаться с компанией (например, при помощи контактного центра) и получить не только исчерпывающую информацию, но и видеоконсультацию, не выходя из дома – при помощи Web 2.0. Сами же компании повысили свою производительность на 15 -35 % без расширения, за счет экономии рабочего времени на «текучке» – отправке факсов, наборе номера, совещаниях и командировках, повсеместной доступности и т.д. Средства корпоративных коммуникаций должны всячески избавлять человека от рутинных действий и дискомфорта, вызванного заменой живого общения средствами связи, считает Илья Федорушкин.

Докладчик сообщил также о проведенном в 2006 году исследовании эффективности использования некоторых приложений унифицированных (или объединенных) коммуникаций (Unified Communications). Оно выявило следующее. Унифицированной голосовой почтой пользуются в среднем 30 % сотрудников компании, и этот сервис позволяет каждому из них еженедельно экономить около 1 часа рабочего времени. Аудиоконференцсвязь и такое средство совместной работы, как Meeting Place, используются 75 % персонала, экономя каждому из таких работников более получаса в неделю. Мобильный офис, позволяющий 25 % сотрудников периодически работать из дома, а во время командировок – в гостиницах, кафе и аэропортах, пользуясь при этом всеми корпоративными ресурсами и сервисами, экономит около 1 часа в неделю. Не особенно важная, на первый взгляд, функция «звонок кликом мышки» позволяет 40 % сотрудников экономить 10 минут в неделю. Видеотелефония и видеоконференцсвязь позволяют в среднем на 5 % сократить количество командировок. Такая экономия времени и средств в конечном итоге повышает производительность компании. При определенных допущениях годовая экономия для компании с штатом в 50 человек составляет более $30 тыс., что сравнимо со стоимостью решения унифицированных коммуникаций для компании такого размера. А это значит, что решение окупится уже через год и затем будет приносить прибыль. В будущем унифицированные коммуникации смогут обслуживать не только внутрикорпоративное общение, но и взаимодействие между компанией, партнерами и заказчиками, а впоследствии можно ожидать и всеобщего распространения унифицированных коммуникаций.

Что касается предоставления оборудования в рамках Managed Services, то, по словам Ильи Федорушкина, намного проще, если оператор сам предложит поставить оборудование. Некоторые операторы продают оборудование, образующее ИТ-инфраструктуру, однако стоимость такой сделки не всегда сопоставима с затратами, если заказчик решит самостоятельно приобрести ИТ «по частям». В таком случае возникает дилемма – переплатить и получить гарантию работоспособности приобретенного оборудования или сэкономить и затем попытаться разобраться во всем самостоятельно, не имея уверенности в конечном результате этих усилий. В качестве альтернативы можно взять оборудование в аренду, оплатив соответствующие расходы за счет операционных доходов. Что же выгоднее, во многом зависит от принципа бюджетирования компании. Если в компанию вложили средства для развития ее инфраструктуры, то имеет смысл приобретать оборудование в собственность с возможностью его последующей модернизации. Если же средств немного и в основном они берутся из операционной прибыли, тогда оптимальным решением будет аренда.

В завершение доклада по Managed Services специалист коснулся последнего понятия – «Управление, мониторинг, поддержка». Даже если оператор поставил необходимое оборудование в офисе компании, его надо обслуживать и поддерживать, им надо управлять, подчеркивает Илья Федорушкин. Как правило, управляемые услуги можно разделить на три основных типа. Уже достаточно давно известная Centrex – когда на технических площадях оператора располагается все необходимое сервисное оборудование, которое обеспечивает удаленное предоставление и базовых, и расширенных сервисов различным компаниям. На территории заказчика устанавливаются лишь оконечные терминалы (телефоны, компьютеры), которые удаленно наполняются сервисами оператора. В этом варианте оператор владеет всем интеллектом сети и, естественно, управляет им. Managed – оборудование и ПО, обеспечивающее наиболее распространенный функционал, находится на территории заказчика. Оператор предоставляет дополнительные услуги со своего оборудования и управляет оборудованием, находящимся на территории компании. Вариант Hosted носит гибридный характер: оборудование устанавливается на стороне оператора и управляется им, как в варианте Centrex, но используется исключительно одной компанией. Этот вариант разгружает межофисную сеть компании и устанавливается в центре обработки данных оператора, оборудованном бесперебойным питанием, кондиционированием и прочим. Как правило, вариант Centrex используется компаниями с численностью 1-4 сотрудника в офисе, Managed – 5-100. Вариант Hosted используют компании со штатом более 100 человек либо компании с разветвленной сетью офисов.

«Зачем компании отдают в управление собственные ИТ? Для сокращения расходов на эксплуатацию. Содержание штатных высококвалифицированных технических специалистов, способных управлять маршрутизатором, офисной телефонией, информационной безопасностью и прочим, обходится на 25-70 % дороже, чем если отдать этот функционал оператору связи. Кроме того, ни одна компания не может гарантировать, что ее собственный специалист не заболеет или не уволится, прихватив все пароли. Оператор же гарантирует  круглосуточную работоспособность, оформляя это документально Service Level Agreement. Таким образом, управляемые услуги обеспечивают оператору связи и заказчику прямое взаимодействие, избавляя заказчика от посредников в получении услуг связи. Один контракт, одна точка ответственности, закрепленная документально, существенное снижение расходов – не этого ли сейчас требует рынок?», – резюмировал Илья Федорушкин.

В заседании клуба также приняла участие компания Orange Business Services – единственный оператор связи в России, имеющий статус «золотого» партнера Cisco. Эта компания предлагает Managed Services в России более пяти лет. Руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ Екатерина Цвилева зачитала доклад на тему «Телеком как драйвер рынка ИКТ-аутсорсинга». По ее мнению, Managed Services – своевременное решение в сложных экономических условиях и будущее телекоммуникационной отрасли. Она рассказала, что более 40 % IP VPN-сетей заказчиков Orange управляются оператором. В числе заказчиков компании – BAT (British American Tobacco) Россия, банк «Кольцо Урала», «Лаборатория Касперского» и другие. В частности, VPN-сеть для офисов «Лаборатории Касперского» охватывает 10 стран мира. Стратегия компании в данном сегменте заключается в движении от поставщика сетевых услуг к телекоммуникационному интегратору, поддерживающему бизнес в реальном времени. «Сегодня 80 % нашей выручки приходится на услуги «подключения» (Business VPN, традиционные голосовые услуги, выделенные каналы и доступ в Интернет). Завтра мы готовы предложить комплексные/управляемые услуги, позволяющие решить задачи заказчика после «подключения», а также продукты и услуги для конечных пользователей, а не для офисов», – сообщила Екатерина Цвилева.

Еще один игрок телекоммуникационного рынка, «Билайн Бизнес», только начинает присматриваться к Managed Services. По наблюдениям специалистов компании, предпосылками к Managed Services для потребителей является оптимизация затрат на связь (более выгодная совокупная цена владения услугой и снижение расходов на поддержку) и оптимизация бизнес-процессов (концентрация внимания на основном бизнесе и передача непрофильных задач на «аутсорсинг»). Для оператора связи предпосылками к использованию Managed Services могут быть повышение конкурентоспособности существующих услуг, привлечение дополнительной выручки за счёт дополнительных услуг, выход на дополнительные рынки, оптимизация бизнес-операций и сети и повышение лояльности клиентов. У Managed Services две основные целевые аудитории. Первая – это средний и малый бизнес, игрокам которого важно получение «коробочных» решений, их быстрое развёртывание и простота использования и управления. Вторая – крупные корпоративные клиенты, которые ценят индивидуальные решения, масштабируемость и возможность заключения соглашения о качестве обслуживания. В числе позитивных факторов, влияющих на развитие рынка Managed Services, в «Билайн Бизнес» назвали высокую конкуренцию между операторами связи, законченные продуктовые линейки и потребность рынка в комплексном подходе со стороны оператора связи. Негативные факторы – это высокая стоимость оборудования, необходимость больших капитальных затрат со стороны оператора связи и неосведомлённость и неготовность рынка.

В ходе заседания клуба ProCisco сообщалось также, что Cisco готовится к широкому распространению технологии cloud computing, предлагая поставщикам управляемых услуг интеллектуальную и гибкую сетевую архитектуру – Cisco IP NGN. В сочетании с продуктами и технологиями мирового класса архитектура Cisco IP NGN позволяет операторам экономично и по-новому использовать существующую инфраструктуру, включать в нее ресурсы cloud computing, разрабатывать новаторские пакеты услуг и формировать новые источники дохода. «Концепция cloud computing становится все более популярной, потому что сокращает совокупную стоимость владения (TCO), обладает высокой масштабируемостью, сокращает сложность сетевых услуг для заказчиков и предоставляет быстрый и простой доступ к услугам, несмотря на отсутствие устоявшейся инфраструктуры и стандартов. Многие услуги могут уже сегодня предоставляться через «сетевое облако», дополняющее инфраструктуру оператора и его заказчиков», – отмечают в Cisco.

Напомним, что представительство Cisco в странах СНГ учредило в Москве Клуб ProCisco весной 2007 года для ИТ-журналистов, специализирующихся на подготовке обзоров о технологиях и продуктах. Сейчас заседания клуба регулярно проходят в Москве, а также некоторых других городах России и ближнего зарубежья. Например, 16 июля 2007 года в Петербурге прошла встреча ProCisco в формате круглого стола, основной темой обсуждения в рамках которого стали оптические решения вендора, и в частности, платформа ONS 15454 MSTP. Представители Cisco рассказали об инновациях, специфике архитектуры и технологиях, а также дали оценку ситуации на рынке оптических решений, также во встрече принял участие представитель компании VMB-Service, партнера компании Cisco в реализации оптических решений (см. новость раздела Cisco от 18 июля 2007 г.). А 25 марта 2009 года, в рамках мероприятия ProCisco Club в Москве, вендор обнародовал свои планы по выходу на относительно новый для себя сегмент рынка – комплексных поставок и услуг в области создания центров обработки данных. Одно из ключевых событий здесь – на рынке появятся блейд-серверы под брендом Cisco (см. новость раздела ЦОД от 26 марта 2009 г.).

Добавим, что согласно «Энциклопедии связи MForum», практически все крупные вендоры предлагают услуги Managed Services. Среди лидеров этого сегмента – компании Nokia, Siemens Networks и Ericsson. Аналитики прогнозируют, что рынок услуг Managed Services к 2013 году вырастет до $34 млрд.