Вслед за популяризацией онлайн-магазинов и маркетплейсов для покупателей-физлиц широкое распространение получают и онлайн-магазины в сегменте B2B. Электронные площадки позволяют продавцам автоматизировать многие процессы, связанные с обработкой заказов и сбором обратной связи, а клиентам – получить доступ к удобному каталогу, сервисам самообслуживания, оперативному документообороту в рамках заказа и другим преимуществам. Вот основные задачи, которые они решают.
Высвобождение ресурсов отдела продаж и повышение эффективности взаимодействия с клиентами
При необходимости эффективно управлять большим объемом B2B продаж система автоматизации – лучший инструмент для оптимизации рабочих процессов, улучшения контроля клиентского пути и снижения зависимости магазина от «человеческого фактора». Если отдел продаж перегружен текущей работой, у сотрудников нет возможности в полном объеме заниматься новыми клиентами, быстро реагировать на действия конкурентов, например демпинг. Зачастую работники используют множество разрозненных систем, которые сложно интегрировать между собой.
Переход на единую онлайн-платформу для самообслуживания клиентов высвобождает ресурсы отдела продаж. Работа с документами, включая создание, отправку и хранение коммерческих предложений, договоров и счетов – происходит здесь в автоматизированном режиме. Клиенты могут самостоятельно оформлять заказы, просматривать каталоги и отслеживать статусы заказов без постоянного взаимодействия с менеджерами по продажам. Для синхронизации данных и упрощения доступа клиентов к актуальной информации платформа интегрируется с существующими системами заказчика.
Страница онлайн-магазина GAUSS.
Фото предоставлено компанией «Факт»
GAUSS, российский бренд осветительного оборудования с каталогом содержащим несколько сотен видов продукции, реализует свои изделия через дилерскую сеть. Компания при участии специалистов «Факт» организовала B2B-портал как функциональное и удобное пространство для взаимодействия производителя с дилерами, а дилеров – с заказчиками. Платформа автоматизирует процессы обработки онлайн-заказов дилерами и управление ими, работу с каталогом продукции, типами цен, предоставление актуальной информации о наличии товаров на складах.
Таким образом, B2B-портал служит для упрощения коммуникаций внутри многозвенных цепочек продаж, сокращает трудозатраты сотрудников на выполнение рутинных задач, способствует уменьшения количества ошибок. Персонал может посвятить больше времени работе с новыми клиентами, а руководитель – стратегическому планированию и увеличению объемов продаж с сохранением оптимального штата сотрудников.
Повышение лояльности клиента для роста прибыли
Каждая e-commerce компания, работающая в сегменте B2B, стремится как можно быстрее и точнее обрабатывать поступающие заказы клиентов, а также предоставить им доступ к удобным сервисам на своей электронной площадке. Таким образом увеличивается удовлетворенность клиентов, а следовательно, и прибыль продавца от взаимоотношений с ними (в частности, важная для руководителей и менеджеров по продажам метрика LTV, lifetime value).
И наоборот – задержки в выполнении заказов, а также недостаточное информирование о новинках в продуктовом ассортименте уменьшают удовлетворенность клиентов и влияют на репутацию компании, приводят к сокращению продаж и потере доходов. Причинами этому могут стать большой каталог товаров, текучка менеджеров по продажам и длительное обучение новых кадров, неправильно выстроенные коммерческие политики. Если компания пытается получать оптовые заказы через розничный канал сбыта, возникают частые ошибки в их обработке.
Оптимизировать внутренние процессы B2B-магазина, минимизировать количество задержек и ошибок помогает внедрение B2B-портала с широким спектром инструментов для автоматизированного управления заказами, поддерживающей функции централизованного учета и отслеживания заказов, удобного доступа к документам и актам.
Страница онлайн-магазина компании «Стройландия».
Фото предоставлено компанией «Факт»
Именно так поступил интернет-магазин «Стройландии» – одного из крупнейших российских ритейлеров на рынке строительных и отделочных материалов и товаров для дома. Со старого сайта, не справлявшегося с повышенными нагрузками, компания с помощью специалистов интегратора «Факт» переехала на новый, созданный на основе 1С-Битрикс. Сохранив прежний, хорошо знакомый пользователям дизайн, площадка стала гораздо более производительной, функциональной и удобной как для клиента, так и для менеджеров продаж. Например, магазин теперь может настраивать разные цены на одинаковые позиции, учитывая регион заказчика и наличие товара в конкретном городе. Появился отдельный раздел с акционными позициями, а карточки товаров получили блоки upsale-подсказок, помогающих клиенту приобрести связанные позиции сразу, не изучая досконально каталог. Клиенту стали доступны удобная фильтрация товаров в каталоге и полнотекстовый поиск на Elasticsearch, всегда актуальный благодаря индексации в режиме реального времени. Сегодня сайт «Стройландии» содержит более 39000 товарных позиций и без труда выдерживает пиковые нагрузки в 30000 посетителей в сутки.
Сокращение времени обработки заказов и снижение частоты ошибок приводит к экономии ресурсов интернет-магазина, снижению затрат на исправление ошибок и возвраты товаров. Клиент может просто и быстро оформить заказ, получает доступ ко всем сопроводительным документам и истории транзакций – всё это положительно влияет на его удовлетворенность и способствует долгосрочному сотрудничеству с магазином.
Выход на новые региональные B2B-рынки с наименьшими затратами
Развитие бизнеса интернет-магазина приводит к необходимости повышать охваты и увеличивать B2B-продажи за счет выхода на новые географические рынки. Ему требуется большее количество каналов B2B дистрибуции для расширения омниканальности и тестирования с наименьшими затратами гипотез о целесообразности запуска продаж в новом регионе.
Сдерживающими факторами на этом пути могут стать ограниченные возможности для открытия новых складов и точек продаж, найма сотрудников в региональные команды, а также такие нюансы, как сложная логистика и даже разница в часовых поясах.
Решением станет разработка API и плагинов для интеграции существующей B2B e-commerce платформы с другими системами, реализация функционала для управления заказами, клиентской базой, товарными запасами в единой системе.
Страница онлайн-магазина Thermex.
Фото предоставлено компанией «Факт»
Например, компания Thermex, один из ведущих производителей и поставщиков водонагревательного и отопительного оборудования в России, в полной мере использует возможности B2B-портала, освобождаясь от необходимости масштабировать торговые представительства. Специалисты интегратора «Факт» не только спроектировали для заказчика отказоустойчивую серверную архитектуру для обеспечения бесперебойной работы портала и разработали современный и удобный дизайн веб-сайта, но и снабдили его широкой функциональностью для контрагентов. Для партнеров производителя созданы личные кабинеты, отвечающие концепции омниканальности, с возможностью просмотра заказов, оформленных вне B2B-портала. Здесь организована возможность формирования заявки на получение технической документации, счетов-фактур и актов сверки по выбранному юридическому лицу, выгрузки данных по клиенту со стороны учетной системы заказчика.
Снижение времени и затрат на интеграцию и управление разными каналами B2B продаж за счет автоматизации процессов приводит к увеличению продаж и рыночного охвата B2B магазина, к появлению и быстрой адаптации потенциальных клиентов в тех регионах, куда компания собирается выходить.
Увеличение маржинальности B2B продаж и регламентации коммерческих политик
Для увеличения B2B продаж и удержания клиентов, мотивации их к повторным покупкам компании требуется использовать разнообразные маркетинговые инструменты и программы лояльности. Коммерческие политики продавца содержат свод правил, по которым менеджеры предоставляют клиентам скидки в зависимости от объема заказа, типа клиента, частоты заказов и т.д. Зачастую руководителю бывает сложно отследить, сколько и кому менеджер дает скидки – повышается риск низкой рентабельности таких продаж.
Росту продаж мешает также массивный каталог SKU, в котором клиенту сложно найти нужную позицию, ограничения в гибкости ценообразования для различных групп B2B заказчиков, сложность оформления повторной закупки (зачастую клиенту просто нужно повторять все действия заново). Кроме того, существующая система поддержки B2B продаж лишена инструментов прогнозирования, не учитывает сезонных колебаний спроса, не имеет инструментов регулирования дебиторской задолженности и оплаты в кредит или в рассрочку. Из-за этого маржинальность продукции падает.
Внедрение модуля динамического ценообразования позволяет онлайн-магазину предоставлять коммерческим клиентам гибкие цены и индивидуальные скидки без ограничений, формировать программы лояльности с персонализированными предложениями и бонусами за повторные покупки. Удобный каталог с возможностью поиска и фильтрации улучшает навигацию по каталогу товаров. Аналитический модуль дает возможность оценивать покупательское поведение, прогнозировать продажи с учетом сезонных колебаний. Для взаимодействия с финансовым подразделением заказчика на e-commerce площадке внедряются финансовые инструменты для управления дебиторской задолженностью и предложения кредитных условий, в личном кабинете клиента организуется доступ к актам, платежным квитанциям и прочим документам, сформированным за время его сотрудничества с интернет-магазином.
Страница онлайн-магазина компании «Мир инструмента».
Фото предоставлено компанией «Факт»
Так, при разработке веб-портала компании «Мир инструмента», ведущего российского поставщика ручного, садового инструмента, гаражного и силового оборудования, специалисты «Факт» реализовали в нем такие функции, как система индивидуального ценообразования в виде персональных скидок; каталог с удобной навигацией, продуманной логикой разделов, системой фильтров и сортировки; сервис документооборота для авторизованных пользователей; личный кабинет с возможностью отслеживать статусы заказов, общую и просроченную задолженность; блок маркетинговой поддержки для клиентов компании.
Снижение затрат на привлечение удержание B2B клиентов, повышение ROI маркетинговых кампаний и эффективности работы с клиентами в целом происходит за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов магазина, автоматизированных на основе интернет-портала.
Процесс предоставления скидок регламентирован и автоматизирован, из него исключен «человеческий фактор», поэтому продажи компании проходят без лишних издержек.
Быстрое реагирование на запросы рынка и организация прямых продаж
Часто, чтобы быстрее реагировать на запросы рынка и повысить удовлетворенность B2B-клиентов, производителю тех или иных товаров требуется наладить прямые продажи своей продукции через B2B e-commerce платформу, минуя дистрибьютора. Это позволяет ему оперативно адаптировать продукты и услуги под потребности рынка, единолично контролировать отношения с клиентами.
При реализации такой стратегии компании необходимо наладить эффективную обратную связь от клиентов, чтобы анализировать их запросы и включать в ассортимент те продукты, которые необходимы рынку.
B2B e-commerce платформа отлично подходит для организации прямых продаж и интеграции инструментов для сбора и анализа обратной связи от клиентов. Сюда может входить, к примеру, система предзаказов для продуктов, которые находятся в разработке, с возможностью адаптации продукта еще до его выпуска, а также сервис для организации опросов и различные аналитические инструменты для изучения поведения клиентов и их предпочтений. Данная функциональность позволяет принимать объективные, обоснованные решения по развитию продуктов.
Страница онлайн-магазина ММК.
Фото предоставлено компанией «Факт»»
Магнитогорский металлургический комбинат, выводя свою продукцию на широкий онлайн-рынок, задался целью создать современный маркетплейс для продажи продукции металлопроката напрямую клиентам, сократив таким образом цепочку между производителем и конечным покупателем. На созданном специалистами интегратора «Факт» ММК Market можно в несколько кликов приобрести от коробки гвоздей до самого масштабного перечня профильных товаров. Сегодня на площадке B2B-магазина представлены изделия не только дочерних структур ММК, но и производителей-партнеров. Через маркетплейс уже реализовано более 78000 тонн продукции.
Переход к прямым продажам позволяет компании сократить затраты на посреднические услуги и традиционные каналы распределения, а благодаря автоматизации – оптимизировать операционные издержки собственного подразделения продаж. Кроме того, производитель достигает более тесного взаимодействия с заказчиками, а заказчик получает доступ к эксклюзивным предложениям и новинкам, возможность влиять на конечный продукт.
* * *
В данном материале перечислены только основные задачи, решаемые компаниями в сфере электронной торговли в сегменте B2B с помощью B2B-портала. На самом деле их гораздо больше: всё зависит от масштаба компании, сферы ее деятельности и бизнес-целей. Как правило, разработка и внедрение оптимального решения в этой области требует качественной экспертизы и индивидуального подхода. Поэтому для реализации подобных проектов мы рекомендуем пользоваться помощью интеграторов, обладающих большим опыт в разработке B2B-продуктов и штатом высококвалифицированных разработчиков.
Веб-интегратор «Факт» создал специализированный контент-хаб, который собрал лучшие практики рынка и методические материалы, включая совместное исследование с Tadviser «B2B E-commerce в России 2024». Этот ресурс помогает компаниям быстрее понять и оценить преимущества создания новых каналов продаж, а также качественно подготовиться к внедрению B2B-портала.
