После того, как поддержка старой HelpDesk системы заказчика была прекращена, перед интегратором была поставлена задача переезда с текущей системы для обработки заявок на более современную платформу. Особенностью проекта стали работы по интеграции с внешними информационными системами, дополняющие стандартный набор функций по обработке обращений.
В результате проекта внедрена платформа ELMA365, которая обеспечивает эффективное и удобное управление заявками (обращениями) клиентов компании АСС. Основная ценность этого внедрения — сокращение оперативного времени обработки запросов пользователей теми же трудовыми ресурсами.
Теперь сотрудникам АСС доступно:
- Создание и редактирование заявок: пользователи ELMA365 могут создавать новые заявки, вносить изменения в существующие и редактировать содержащуюся в них информацию.
- Изменение статусов: заявки можно легко переводить между различными статусами (новая, в работе, завершена, отклонена и т.д.), отслеживая их динамику и продвижение.
- Назначение ответственных: доступно назначение конкретных сотрудников, ответственных за обработку той или иной заявки, осуществление контроля своевременности их выполнения.
- Приоритизация и классификация: заявки можно классифицировать по типу и присваивать им приоритет, управлять очередностью их выполнения.
Была реализована интеграция с биллинговой системой. Информация о клиентах из биллинговой системы (через безопасное соединение с сервером биллинга) автоматически поступает в решение на базе платформы ELMA365, что обеспечивает полную картину потребления услуг и текущего платежного баланса клиентов компании АСС.
Создано единое пространство для работы с клиентами, за счет чего на 30% сократились временные издержки на поиски и сопоставление информации между разными инструментами. Успешное завершение проекта позволило заключить договор на техническую поддержку системы в 2024 году, что подтверждает высокое качество работы и доверие заказчика.
«Платформа ELMA365 достаточно просто заменила существующую систему заказчика и добавила новый цифровой функционал для пользователей. Хочется отметить интеграционные возможности системы, которые достаточно гибко обеспечили безопасное взаимодействие с биллинговыми системами. ELMA365 для меня является оптимальной системой для реализации подобных проектов, т.к. может обеспечить более расширенные потребности заказчика, ранее не заложенные в техническом задании», — отметила Валерия Богданюк, Руководитель проекта БОАС.
«Мы гордимся тем, что снова смогли помочь нашим клиентам справиться с задачей импортозамещения. Наши решения ELMA365 Service обладают всеми необходимыми возможностями для удовлетворения потребностей как в области HelpDesk, так и ITSM. Экосистемный подход, который мы реализуем через бесшовную интеграцию с другими продуктами на платформе ELMA365, позволяет нашим клиентам легко автоматизировать новые процессы по мере появления новых требований», — прокомментировал Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service.
«Система не только успешно заменила предыдущую платформу, но и предоставила дополнительные возможности, которые значительно упростили взаимодействие с клиентами и ускорили процесс обработки заявок. Мы довольны результатом и рассматриваем эту платформу в дальнейшем развитии», — добавил Дмитрий Робертович, Технический директор ACC.
