Государственное учреждение Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (ГУ ЯНАО «МФЦ») «Мои документы» – это 200 окон приема заявителей и 20 секторов информирования граждан, 18 географически распределенных площадок в различных населенных пунктах: Салехарде, Надыме, Новом Уренгое, Ноябрьске, Муравленко, Тарко-Сале и других. Цель МФЦ – повышение качества и доступности государственных услуг.
Из-за высокого потока заявителей, большого штата, удаленности отделений МФЦ друг от друга в организации не было возможности:
– получить полную и объективную картину о работе специалистов с гражданами;
– объективно разобрать обращения граждан: в какой форме происходило обращение, как велось общение между сотрудником и заявителем, какая информация заявителю озвучивалась, а какая – нет.
При разборе инцидентов специалисты многофункционального центра руководствовались принципом «клиент всегда прав». Остро стоял вопрос централизованного анализа и контроля информации по всем отделениям центров «Мои документы», располагающихся на территории Ямало-Ненецкого автономного округа.
С целью подбора и внедрения системы, которая решила бы все вышеозначенные вопросы IT-департамент ГУ ЯНАО «МФЦ» обратился в компанию «Анлим-ИТ», предоставляющую услуги по созданию и интеграции решений любой сложности в соответствии с потребностями заказчика. Специалисты «Анлим-ИТ» предложили клиенту внедрить программно-аппаратный комплекс АУРА (ПК АУРА) – собственную разработку группы компаний «Анлим».
«ПК «АУРА» появился как решение проблематики наших заказчиков. В ходе работы с клиентами мы стараемся очень тонко понять их «боль». В ходе диалога с десятками заказчиков и последующего мониторинга рынка подобных систем и родилась идея создать собственный продукт: решение, которое действительно обладает функционалом, необходимым потенциальному клиенту. При разработке ПК были учтены комментарии и пожелания представителей ГУ ЯНАО «МФЦ» как ключевого партнера», – рассказывает Максим Овсянников, генеральный директор ООО «Анлим-ИТ».
ПК «АУРА» предназначен для построения системы сбора, обработки, хранения и анализа аудиозаписей. Система, созданная с использованием программного комплекса, может быть как локальной – все ее компоненты полностью устанавливаются на одном техническом средстве, так и распределённой – компоненты устанавливаются на различных технических средствах, объединённых в локальную сеть на основе семейства протоколов TCP/IP.
В ходе реализации проекта эксперты «Анлим-ИТ» установили и настроили сервера и ПК в отделениях МФЦ, подключили микрофоны. IT-специалисты ГУ ЯНАО «МФЦ» предоставили мощности для серверов АУРА, помогали диагностировать и решать проблемы с каналами связи (не хватало производительности для передачи звука из отделений в центр), решали организационные и технические вопросы. Эксперты партнера отмечают, что такая вовлеченность специалистов заказчика в процесс внедрения системы значительно облегчила рабочий процесс и помогла провести внедрение быстрее и эффективнее.
Основная техническая сложность проекта – потребность в централизованном анализе и контроле информации по всем отделениям – была успешно решена командой «Анлим-ИТ». IT-специалисты интегратора адаптировали программное обеспечение для передачи аудиозаписей из отделений в центр, реализовали возможность централизованного управления и мониторинга работы всей системы, состоящей из 19 серверов и 200 ПК, из одного центра.
По окончании внедрения эксперты «Анлим-ИТ» провели работы по сопровождению всей системы в целом, в том числе по установке и переносу рабочих мест, обновлению компонентов программного обеспечения, обучению работе с программным комплексом, устранению ошибок.
Система позволяет:
- объективно оценивать работу всех сотрудников, осуществляющих взаимодействие с гражданами;
- оперативно реагировать на конфликтные ситуации;
- повысить уровень компетентности и этичности персонала МФЦ и заявителей, качество обслуживания граждан;
- снизить юридические и репутационные риски.
«Индивидуальный подход к задачам и инфраструктуре заказчика, нестандартные пути решения возникающих трудностей – те факторы, которые помогли нам добиться максимального эффекта от внедрения ПК «АУРА», извлечь максимальную пользу, сделать работу клиента более эффективной и удобной», – говорит Максим Овсянников, генеральный директор ООО «Анлим-ИТ».
В настоящий момент АУРА используется на каждом рабочем месте специалистов, осуществляющих прием граждан. Аудиозаписи инцидентов применяются для разбора обращений граждан регулярно. Все незначительные трудности, возникающие в процессе эксплуатации системы, решаются совместно с ее разработчиком в кратчайшие сроки.
«Внедрение системы позволило специалистам ГУ ЯНАО «МФЦ», отвечающим за разбор инцидентов и жалоб, оценить эффективность ПК «АУРА», получить четкую картину как о работе персонала, так и о ситуациях, в которых не всегда «клиент прав». На текущий момент результат комплексной работы по улучшению качества обслуживания граждан в центре – показатель удовлетворенности заявителей – составляет 95%. При этом АУРА входит в число инструментов, которые помогают держать такой высокий уровень», – говорит Евгения Гордиенко, первый заместитель директора ГУ ЯНАО «МФЦ».
