Кошелек к айфону. Мобильный банкинг становится средством борьбы за лояльность клиентов

Монетизация гаджетов

Строго говоря, интернет-банкинг нельзя назвать инновацией: первое финансовое учреждение, обслуживающее клиентов удаленно, в России появилось еще в 1998 году. Чтобы воспользоваться новым сервисом, приходилось устанавливать специальное программное обеспечение (ПО) на стационарный компьютер. В 2001-м появился мобильный банк. Правда, сотовые телефоны и сети на тот момент были еще настолько несовершенны, что управление средствами, по сути, ограничивалось СМС-информированием и Java-приложениями, с помощью которых можно запросить мини-выписку по счету, пополнить баланс или оплатить услуги провайдера.

Активное развитие новых стандартов связи, распространение широкополосного интернета и Wi-Fi, появление планшетов и смартфонов значительно расширило функционал мобильного банкинга. Пик внедрения мобильных финансовых сервисов пришелся на 2012 год: тогда доля учреждений, предлагающих такие услуги, выросла с 6-9 до 36-38 процентов. Сегодня, по данным Банка России и Национального агентства финансовых исследований, мобильным банкингом в стране пользуются порядка 20 миллионов человек. Из них 37 процентов совершают переводы и платежи несколько раз в месяц, 16 процентов - несколько раз в неделю.

Исследование, проведенное компанией ProfiOnlineResearch в 13 крупных городах, включая Москву, Екатеринбург, Челябинск, Пермь, Нижний Новгород, показало, что возможность доступа к мобильному банку важна для 45 процентов владельцев дебетовых карт и 39 процентов держателей кредиток. Среди москвичей им пользуются 29 процентов респондентов, в других российских миллионниках - 20 процентов, в средних и малых городах - порядка 16. Причем жители последних выбирают виртуальный кошелек прежде всего из-за малочисленности реальных офисов или их удаленности от дома и работы.

Продвинутая глубинка

Чтобы выяснить, насколько развит мобильный банкинг в регионах Урала, "РГ" обратилась к непосредственным участникам рынка. Оказалось, что наш регион по уровню охвата аудитории этой услугой находится на пятом месте в стране.

- В целом среди клиентов больше физлиц в возрасте 20-35 лет, зато в сегменте малого и среднего бизнеса (МСБ) доля активных пользователей очень велика - 80-85 процентов. Аудитория продукта постоянно растет: примерно на 3-5 процентов в месяц, - комментирует директор департамента розничного бизнеса ВУЗ-банка Надежда Падурина. - Самые "продвинутые" наши клиенты проживают в Екатеринбурге и Магнитогорске, но это никак не связано с размерами населенных пунктов. Челябинск и Тюмень, к примеру, по соотношению числа транзакций через мобильный банк уступают небольшим городам - Шадринску, Верхней Пышме и Каменску-Уральскому.

В пресс-службе Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) называют более конкретные цифры: ежемесячно мобильным банком пользуются свыше 10 тысяч клиентов. С момента запуска приложения в 2013 году аудитория выросла в пять раз. Продукт наиболее востребован женщинами 25-34 лет и участниками зарплатных проектов, госслужащими и сотрудниками небольших фирм.

Бесспорным лидером по количеству мобильных пользователей среди физических лиц на Урале является Сбербанк: 6,5 миллиона человек, из них 1,5 миллиона не только получают СМС по операциям с картой, но и оплачивают услуги, осуществляют переводы. За последние три года количество таких потребителей увеличилось в четыре раза.

- Услуга популярна среди широкого круга лиц, поскольку не требует специальных навыков. Любой человек, имеющий самый простой телефон, может управлять картой дистанционно, отправляя sms на сервисный номер, - поясняет Светлана Скоринова, директор управления "Банк XXI" Уральского банка Сбербанка.

В сегменте юрлиц собрать статистику значительно сложнее: известно лишь, что примерно 70 процентов банков в Свердловской области предоставляют бизнесу возможность подключения к мобильному сервису, большинство запустило соответствующие приложения в 2012-2014 годах. Типичный пользователь в сегменте МСБ - собственник, наемный директор или ИП в возрасте до 40-45 лет.

Риски "последней мили"

Спектр услуг мобильного банка достаточно широк и по большей части повторяет стандартный интернет-банк, за исключением услуг, которые считаются небезопасными или неактуальными для телефонов и планшетов. С другой стороны, для них существуют такие опции, которых нет в обычном интернет-банке. К примеру, в приложении УБРиР можно вести конфиденциальную переписку с сотрудником финансового учреждения.

Для клиента эта технология прежде всего удобна и дешева. Сотовый телефон, в отличие от компьютера, всегда под рукой. Подключение к мобильному банку, как правило, бесплатное, а абонентская плата колеблется в пределах 30-80 рублей в месяц.

Самое слабое звено этого сервиса - "последняя миля". Ежегодно в стране воруют около 100 тысяч смартфонов, примерно столько же теряют. Впрочем, чтобы воспользоваться чужим счетом, нужно не только завладеть телефоном, но и знать логин и пароль для входа в систему.

- По уровню безопасности мобильные платежи аналогичны любым другим платежам с использованием банковских карт. Безопасность обеспечивают банки-партнеры, в частности, проверяют адресата и назначение платежа, чтобы исключить подмену. Данные карты плательщика недоступны получателю, используются только в момент авторизации и не хранятся в базах операторов, - поясняет Кирилл Борисов, директор департамента розничного рынка МТС на Урале.

По мнению регионального директора Уральского филиала Росбанка Игоря Смурова, главное - убедить потребителей, что мобильное устройство - это фактически кошелек, и отношение к нему должно быть соответствующее. Чтобы снизить риски, потребитель может, к примеру, удаленно заблокировать снятие наличных в банкоматах, установить суточные лимиты на операции, ограничить переводы на чужие счета и т.д. Ну и, разумеется, соблюдать элементарные меры предосторожности: не хранить в памяти смартфона пароли, логины, коды, установить антивирусное ПО, в случае утери аппарата немедленно заблокировать сим-карту и приостановить движение по счету.

Поколение онлайн

Что препятствует развитию мобильного сервиса на Урале? По словам банкиров, в первую очередь - низкая компьютерная и финансовая грамотность населения, консерватизм мышления. Не все клиенты, особенно старшего возраста, понимают, в чем преимущества дистанционных сервисов. Таких людей можно привлечь только длительной разъяснительной работой.

- Посмотрите, какие очереди выстраиваются в Единые расчетные центры в Екатеринбурге! Самое смешное, что каждый второй в очереди коротает время игрой на смартфоне. Лично я с 2005 года вношу все коммунальные платежи через интернет-банк, - удивляется заместитель председателя Уральского банковского союза Евгений Болотин.

Вместе с тем эксперты пророчат мобильному банкингу большое будущее, тем более в кризис, когда за лояльность аудитории приходится бороться не столько процентными ставками, сколько сервисом.

- В ситуации экономической турбулентности инвестиции в мобильный банкинг оправданны, ведь он позволяет сократить временные затраты персонала и направить высвободившиеся силы на развитие продаж и привлечение новых клиентов, - замечает начальник отдела эквайринга управления платежных систем Инвестторгбанка Александр Хребто.

По словам руководителя центра развития услуг дистанционного обслуживания УБРиР Ильи Скворцова, монетизации мобильного банка будет способствовать увеличение доли пользователей и добавление эксклюзивных функций.

- В условиях кризиса кредитным учреждениям придется сделать акцент на эффективности коммуникации с клиентами, отказаться от дорогих каналов продаж (СМС или телефонные звонки) и использовать условно бесплатные - интернет- и мобильный банкинг. Кстати, эффективность интернет-банка в среднем на 25 процентов выше при синергии с мобильным. Более того, клиенты дистанционных сервисов существенно экономят на комиссиях, - рисует перспективу Игорь Смуров.

Как утверждают игроки рынка, совсем скоро мобильный банкинг предельно упростит свой интерфейс, поскольку им будет пользоваться все больше технически плохо подготовленных людей. Уже появились технологии, которые позволяют идентифицировать себя в системе отпечатком пальца, управлять платежами с помощью голосовых команд, сканировать присланные извещения и автоматически готовить по ним платежки.

Наталия Швабауэр