«Уралтрансбанк» модернизировал контакт-центр

Сегодня «Уралтрансбанк» обслуживает более 100 000 физических лиц и юридических организаций в 31 городе Свердловской, Тюменской, Челябинской, Курганской областях, а также в Пермском крае — это около 800 звонков в день. Действующий call-центр перестал справляться с объёмом поступающих вызовов, поэтому в банке было принято решение модернизировать его.

«После реализации проекта мы обратили внимание, как увеличилась скорость обработки входящих и исходящих звонков: если раньше клиенту в среднем приходилось ожидать ответ на свой звонок более двух минут, то теперь время снизилось в несколько раз. Более того, уже в первую неделю на 30% увеличилось количество обработанных звонков. И самое главное – мы получили отличную базу для оказания качественного сервиса существующим клиентам и, конечно, для дальнейшего развития бизнеса», — рассказывает Андрей Спицин, Первый заместитель Председателя Правления ОАО «Уралтрансбанк».

«Установленная система позволяет равномерно распределять нагрузку между операторами call-центра в зависимости от их занятости и квалификации. А руководство банка получило возможность собирать статистику работы и в онлайн-режиме контролировать показатели доступности — уже в течение первого месяц эксплуатации они выросли на 40%. Изучив потребности банка, мы предложили решение на платформе Avaya. С этим производителем КРОК сотрудничает уже более 15 лет, только за 2012–2013 гг. мы реализовали порядка 100 совместных проектов, почти половина из них — крупные, со сложной интеграционной составляющей», — комментирует Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании КРОК.

«Эффективность общения «Уралтрансбанка» с клиентами обеспечивается возможностями системы: интеллектуальной маршрутизацией, самообслуживанием (IVR), интеграцией компьютерной телефонии (CTI), отслеживанием, созданием отчетов, упреждающих контактов и другими функциями, — подчёркивает Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с финансовыми организациями Россия и СНГ компании Avaya.

***
«Уралтрансбанк» — единственный региональный банк в Свердловской области с участием иностранного капитала с декабря 2004 года, первый среди региональных банков, ставший Принципиальным членом международной платежной системы VISA International. Один из немногих российских банков, который имеет международный рейтинг. «Уралтрансбанк» обладает всеми банковскими лицензиями на проведение банковских операций, включен в систему страхования вкладов за № 367.

* * *
Компания Крок — №1 в России по созданию ИТ-инфраструктур (отчеты IDC за 2002–2013 гг.).
www.croc.ru

* * *
Компания Avaya разрабатывает решения для корпоративных интеллектуальных коммуникаций, предоставляющие предприятиям ключевые рыночные преимущества. Более миллиона компаний во всем мире, в числе которых более 90% крупнейших компаний мира (по рейтингу Fortune® 500), используют решения компании Avaya для IP-телефонии, унифицированных коммуникаций, контакт-центров, а также интеграции коммуникаций и бизнес-процессов предприятия. Подразделение Avaya Global Services предоставляет полный спектр услуг и технической поддержки для компаний любого уровня.