Process Mining — это технология, которая помогает увидеть, как на самом деле работают внутренние процессы в организации, опираясь на реальные данные. Это своеобразное «рентгеновское исследование» для рабочих процессов: нейросети собирают цифровые следы от разных действий сотрудников и систем, анализируют их и показывают, где на самом деле происходят задержки, лишние этапы или отклонения в процессах.
Применение искусственного интеллекта в процессной аналитике стало главной темой ежегодной конференции Сбера, объединившей более 400 представителей государственного сектора и крупнейших компаний России.
Министр цифры Челябинской области Игорь Фетисов представил на конференции опыт пилотирования технологии «Process Mining» в подведомственном Центре информационно-технического обслуживания (ОГКУ «ЦИТО»), а также в Министерстве социальных отношений региона.
В ОГКУ «ЦИТО» для пилотирования технологии было выбрано направление технической поддержки ИТ-систем региона. Основу анализа составили более 100 тысяч заявок, поступивших в 2025 году от пользователей региональных информационных систем на первую линию техподдержки госучреждения. С помощью технологий Process Mining выявлены основные источники запросов, сформирована тепловая карта нагрузки сотрудников. Полученные данные планируется использовать для оптимизации работы службы технической поддержки, в частности, автоматизации распределения заявок для снижения нагрузки на диспетчеров.
Вторым направлением пилотирования стала услуга «Компенсация расходов на оплату жилищно-коммунальных услуг многодетным семьям». Целью анализа было выявление отклонения и избыточных этапов в процессе оказания этой меры соцподдержки. Период исследования с января 2018 года по сентябрь 2025 года позволил оценить текущую ситуацию и динамику изменений за почти 8 лет. Анализ показал сезонность нагрузки на сотрудников в определенные месяцы, эффективность работы конкретных специалистов. Результатом проделанной работы станет стандартизация процессов для обеспечения равного уровня качества соцподдержки. Полученный опыт планируется тиражировать в управлениях социальной защиты населения муниципальных образований Челябинской области, что, в конечном счете, положительно скажется на сроках и качестве оказания социальных услуг жителям региона.
«Внедрение процессной аналитики позволило нам получить объективную, основанную на данных, картину того, как бизнес-процессы работают на практике, выявить «узкие места». В перспективе мы планируем применять эту технологию и для других ключевых направлений, в частности - в сфере государственных закупок, где важны прозрачность и эффективность процессов. Такой аналитический подход позволяет не только быстрее реагировать на возникающие сложности, но и проактивно улучшать качество государственных услуг и сервисов, предоставляемых жителям региона», — подчеркнул Игорь Фетисов.
Цифровая трансформация государственного и муниципального управления, экономики и социальной сферы, в том числе за счёт развития отечественных цифровых платформ, программного обеспечения, перспективных разработок и искусственного интеллекта, является одной из ключевых задач национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
