«Русклимат» — торгово-производственный холдинг, работающий в 51 стране, объединяющий 180 городов присутствия и 20 высокотехнологичных предприятий. В таких условиях стабильность ИТ-сервисов напрямую влияет на непрерывность бизнес-процессов, а требования к их качеству соответствуют уровню критически важных систем.
По мере развития сервисной модели на базе Naumen Service Desk компания столкнулась с типичной для зрелых организаций ситуацией: формальные показатели выполнялись, однако это не в полной мере отражало реальное качество сервиса. Возникла потребность переосмыслить не столько инструмент, сколько модель процессов и взаимодействия с бизнесом.
В рамках проекта был выполнен разворот от подхода, ориентированного на обработку заявок, к управлению ценностью для бизнеса. Метрики были пересобраны и теперь настраиваются исходя из ожиданий пользователей, а не внутренних ограничений ИТ-подразделения.
Naumen Service Desk стал единым цифровым окном для взаимодействия сотрудников с ИТ. На его базе была выстроена процессная модель в соответствии с подходами ITIL 4, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, непрерывным совершенствованием уровня сервисов. Часть операций была автоматизирована: пользователям больше не требуется выбирать тип обращения — система классифицирует заявки автоматически, что повышает точность маршрутизации и снижает нагрузку на сотрудников.
Трансформация затронула не только процессы, но и модель взаимодействия. В компании внедрены регулярные IT-бизнес комитеты, в рамках которых ИТ и бизнес совместно определяют приоритеты развития. Бизнес получил прозрачность в отношении потребления ИТ-услуг, а ИТ — возможность управлять ожиданиями и фокусироваться на задачах с наибольшим эффектом.
В результате компания перешла к более высокому уровню зрелости процессов: сервисы стали предсказуемыми, а управление — основанным на данных. Стабильность ИТ-услуг стала фундаментом для дальнейшей цифровизации бизнеса. Экономический эффект проекта также получил количественную оценку. За счет оптимизации процессов и снижения простоев компании удалось добиться экономии ресурсов, предотвратить потери бизнеса и обеспечить возврат инвестиций за счет более точной приоритизации. Совокупный эффект составил более 100 млн рублей.
«Для нас было важно не просто внедрить систему, а изменить подход к работе ИТ. Мы перешли от выполнения заявок к управлению ценностью: бизнес видит, какие сервисы он получает, и участвует в их развитии. Это принципиально меняет роль ИТ в компании», — отметил Максим Агапов, директор по ИТ и Цифровой Трансформации, «Русклимат».
«Naumen Service Desk в этом проекте стал основой для выстраивания управляемой сервисной модели. Ключевой эффект достигается за счет изменения процессов и прозрачного взаимодействия с бизнесом, что позволяет ИТ работать как полноценный партнер», — прокомментировал Максим Сыроежин, руководитель управления методологией ИТ сервисов, «Русклимат».
«Рынок постепенно уходит от внедрения отдельных систем к построению целостных сервисных моделей. Наш многолетний опыт показывает: ключевой эффект достигается не за счет функциональности, а за счет прозрачности процессов и их связи с бизнес-результатами. В этом проекте Naumen Service Desk стал основой для такой трансформации, позволив ИТ-функции перейти в роль полноценного бизнес-партнера», — отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN.
По итогам 2026 года проект получил признание профессионального сообщества: холдинг «Русклимат» стал победителем конкурса itSMF России в номинации «Сервисная культура» за комплексную цифровую трансформацию ИТ-процессов.
