Контакт-центр СТД «Петрович», которому принадлежит более 20 торговых и производственных площадей, использует базу знаний для круглосуточной поддержки клиентов сегментов B2C и B2B, а также партнеров по всей стране. Чтобы повысить скорость и качество поддержки, база знаний была переведена из формата «электронного блокнота» на систему Naumen KMS, которая доказала эффективность и экономическую целесообразность на большом количестве проектов.
Контакт-центр СТД «Петрович» получает обращения не только по телефону и через сайт, но и в мессенджерах, социальных сетях и по электронной почте. В высокий сезон количество обращений в контакт-центр может превышать 530 тысяч в месяц. Проект позволил унифицировать контент для всех каналов коммуникации и ускорить создание и редактирование статей благодаря шаблонам, разметке контента и спойлерами. Найти нужную информацию стало проще и быстрее с удобным поиском, аналогичным поиску в интернете.
Возросла активность операторов при сборе обратной связи — появилась возможность оценивать качество статей и оставлять комментарии, а администраторам базы знаний — оперативно вносить изменения. Единый источник знаний и гибкая модель доступа к контенту дали возможность переиспользовать знания, избегать дублей и устаревания информации
В результате проекта СТД «Петрович» на 9,9% (42 секунды) сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре. База знаний на Naumen KMS стала единым источником знаний для более чем 950 специалистов четырёх отделов контакт-центра и двух отделов компании, из которых около 80% работают удаленно. Проект позволил повысить эффективность при растущем объеме информации и количестве сотрудников.
«Один из факторов успеха миграции — выстраивание процессов вокруг базы знаний с поэтапным переводом сотрудников. Привлечение лидеров мнений в каждом отделе, которые своим примером мотивировали коллег переходить на новую платформу, и обучение в небольших группах обеспечили максимально комфортную адаптацию. В итоге мы добились даже более значительного снижения AHT, чем планировали. Порядка 75% сотрудников отметили ускорение работы еще до официальных замеров», — заявила Галина Тимофеева, менеджер отдела обучения СТД Петрович.
«Стоит отметить, что для поддержки базы знаний, которой пользуются почти тысяча сотрудников, достаточно всего трех специалистов. Данный проект в очередной раз показал эффективность управления знаниями на Naumen KMS и использования других продуктов экосистемы Naumen — ранее Петрович внедрил голосового бота-суфлера на основе решения Naumen Conversational Intelligence», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.
