Отделения МКУ «Центр муниципальных услуг» с 2013 года предоставляют государственные и муниципальные услуги в сфере социального обеспечения, образования, строительства и благоустройства. Расширяя перечень оказываемых услуг, руководство Центра приняло решение автоматизировать процессы дистанционного обслуживания на базе профессионального программного решения, призванного оптимизировать обработку входящих обращений.
Внедренное решение позволяет специалистам контакт-центра ежедневно принимать и обрабатывать звонки, поступающие по двум телефонным номерам: бесплатному +7(800) 770-74-00 и городскому +7(343) 311-74-00. Позвонив по любому из этих номеров, заявители попадают в IVR-меню, где в тональном режиме можно выбрать услугу, с которой связан звонок. Затем входящие вызовы направляются в очередь для последующего распределения на операторов контакт-центра. При этом автоинформатор сообщает заявителям их номер в очереди.
Все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе. Если номер, с которого пришел вызов, связан с зарегистрированным аккаунтом, у оператора автоматически открывается персональная карточка, в которой отражена вся история обращений данного заявителя. По завершении разговора автоинформатор предлагает оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале.
Для повышения скорости обслуживания специалисты контакт-центра активно используют имеющийся в системе интеллектуальный помощник (базу знаний). Вся необходимая информация отображается в едином рабочем окне оператора, позволяя ему быстро предоставлять ответы по разным направлениям государственных и муниципальных услуг: социальное обеспечение, образование, здравоохранение, недвижимость, ЖКХ и т.д. Благодаря этому большинство вопросов решается на первой линии. При необходимости оператор переключает звонок на эксперта, обладающего более глубокими знаниями предметной области.
Дополнительно проведена интеграция Naumen Contact Center с сайтом цму.екатеринбург.рф, благодаря чему операторы могут обрабатывать сообщения веб-чата и данные, поступающие через форму обратной связи, а заявители получили возможность заказывать обратный звонок на сайте или в мобильном приложении ЦМУ ЕКБ.
