Российские операции TELE2 продолжают динамично развиваться. В настоящее время сеть TELE2 присутствует в 19 регионах России, обслуживая порядка 11 миллионов человек. Только за 2008 год число абонентов TELE2 увеличилось почти на 2 миллиона человек, или около 22 процентов. В июне 2009 года TELE2 запустила сеть сотовой связи в Томской области; еще порядка 11 сетей будет запу-щено до конца этого года.
"Быстрый рост бизнеса компании вкупе с необходимостью поддерживать высочайший уровень об-служивания абонентов в существующих и новых регионов и задачей сокращения издержек потребо-вал запуска второго контакт-центра. Новый центр будет обслуживать абонентов TELE2 в Челябин-ской, Омской, Кемеровской, Удмуртской и Томской областях, а также, после запуска, - в Новосибир-ской области и Эвенкийском АО Красноярского края", - говорит Нина Гюббенет, Директор по об-служиванию "TELE2 Россия".
Первый контакт-центр TELE2 в Ростове-на-Дону был запущен в 2007 году, сейчас он обслуживает абонентов в 15 из 19 действующих регионов России в Северо-Западном, Центральном и Южном фе-деральных округах. В начале 2009 года компания провела работы по его техническому расширению, в результате чего количество рабочих мест в контакт-центре было увеличено с 250 до 500.
Контакт-центр в Челябинске полностью дублирует структуру и техническое оснащение контакт-центра в Ростове-на-Дону; используются аналогичные бизнес-процессы и стандарты взаимодействия с або-нентами; сотрудники прошли одинаковые тренинги. Оба подразделения представляют собой единую систему и, несмотря на географическое разделение, в случае необходимости могут обслуживать лю-бой регион. Это позволяет реализовать функции резервирования и оперативного управления нагруз-кой на каждый конкретный контакт-центр, что гарантирует соблюдение высоких стандартов TELE2 по доступности абонентского обслуживания.
Существующие в TELE2 стандарты предусматривают ряд жестких нормативов. Так, при выборе або-нентом соединения с оператором оно должно произойти в течение 40 секунд не менее чем в 80 про-центах случаев; 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами первой линии непосредственно в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедли-тельно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 85% заявок решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения ответа на за-явку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.
В челябинском контакт-центре, также как и в ростовском, принята концепция "Жалоба как подарок". «В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежела-тельные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия» - Мы ис-пользуем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком». Сейчас в обоих контакт-центрах реализуется проект по обучению эмпатическому взаимодействию с абонентами, позволяющему распознать эмоции чело-века и управлять ими.
В контакт-центре "TELE2 Россия" реализованы практически все функции: обработка входящих вызо-вов, электронных писем и СМС, система мониторинга качества обслуживания (запись разговоров с последующим прослушиванием, анализом и калибровкой), детальная регистрация причин обращения и многое другое. Контакт-центр построен на оборудовании одного из ведущих мировых производите-лей, компании AVAYA, исполнителем проекта стал российский системный интегратор КРОК, ранее реализовавший проект для контакт-центра в Ростове-на-Дону.
Директором второго контакт-центра "TELE2 Россия" в Челябинске является Елена Войтова.
Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию "TELE2 Россия": "Мы всегда считали абонентское обслуживание нашим конкурентным преимуществом, и сейчас, согласно исследованию EPSI Russia, опубликованному в феврале 2009 года, мы являемся лидерами в этом направлении. При этом мы хотим оставаться лидерами с точки зрения эффективности. Запуск второго контакт-центра в Челя-бинске позволит нам решить обе задачи: поддержать динамичный рост бизнеса компании, обеспечив каждого абонента высококлассным сервисом, и при этом сохранить наши издержки на низком уровне. Это залог низких цен для наших абонентов"
