О заказчике
Екатеринбургский центр МНТК «Микрохирургия глаза» — крупнейшая офтальмологическая клиника России. Хирурги учреждения проводят 50+ тыс. операций в год. Клиника проводит 73 % от всех офтальмологических операций в Свердловской области. 250 тыс. пациентов проходят ежегодное обследование — как по полису ОМС, так и на платной основе.
Об исполнителе
MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений и участник российского рынка виртуальных АТС. Продукты MANGO OFFICE дают возможность бизнесу выстроить прозрачную систему коммуникаций на всех уровнях, помогают повысить продажи, улучшить клиентское обслуживание и сервис, ускорить взаимодействие в команде.
Предпосылки проекта
К 2023 году в медцентре накопились системные проблемы в работе коммуникаций. Филиалы открывались в разное время и оснащались оборудованием разных производителей — Avaya, Siemens, Panasonic, Grandstream. Эти решения не были связаны между собой и не позволяли выстроить единую модель работы.
Ситуация усугубилась после 2022 года: часть вендоров покинула российский рынок, техническая поддержка прекратилась. Удалённое управление было сложным — расстояние от головного офиса до самого дальнего филиала превышает 1,3 тыс. км. Администрированием занимался один специалист на аутсорсе.
Все телефонные номера были заведены через цифровые потоки передачи данных E1 – это ограничивало пропускную способность. Одновременно можно было принять не более 30 звонков. В пиковые часы пациенты не могли дозвониться, ожидали ответа десятки минут. Особенно критичной была ситуация на бесплатном номере 8‑800: очередь доходила до 30 минут. Пока человек ждал ответа оператора, компания платила за связь. У всех сотрудников были отдельные городские номера или номера кабинетов. Внутренняя связь между подразделениями строилась через ТФОП (телефонную сеть общего пользования), что дополнительно увеличивало затраты.
«За годы развития мы построили крупную филиальную сеть, но телефония в каждом регионе жила по своим правилам. После ухода части вендоров стало очевидно, что такая модель больше не работает — мы теряли управляемость и не могли гарантировать пациентам своевременный ответ», — сообщает генеральный директор Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» Олег Шиловских.
Генеральный директор Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» Олег Шиловских
Источник: MANGO OFFICE
В работе Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» есть обязательное требование к гибкому разграничению нагрузки по обслуживанию пациентов платного направления и государственной квоты по ОМС. Существующая на тот момент система связи не позволяла управлять очередями и приоритетами обращений — все звонки поступали в единый поток, что осложняло работу регистратуры в периоды высокой нагрузки.
Дополнительной проблемой стало отсутствие интеграции с МИС (медицинской информационной системой) «Ариадна». Сотрудники регистратуры вручную искали карточки пациентов, просматривали историю обращений и заполняли данные — это увеличивало время обработки каждого звонка и создавало очереди.
Выбор решения
При выборе нового решения медцентр рассматривал ВАТС (виртуальную АТС) другого поставщика. Однако его архитектура не позволяла объединить филиалы в разных регионах в единую сеть — для каждого субъекта пришлось бы разворачивать отдельную систему связи. MANGO OFFICE предложила централизованную UCaaS‑платформу для всей сети.
Ход проекта
Перед внедрением команда MANGO OFFICE провела предпроектное обследование, а также предоставила оборудование и сервисы на длительное тестирование. В результате клиника получила единое решение «под ключ»: связь, программные продукты, оборудование и консалтинг в рамках одной платформы.
Совместно с «Ростелекомом» специалисты вендора перевели номера с потоков E1 на SIP‑телефонию. Это увеличило пропускную способность входящих линий более чем в три раза — с 30 до 100 одновременных звонков.
«У Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» была типичная для крупных медицинских сетей ситуация: разные системы связи в филиалах, отсутствие единого управления и контроля. Это усложняло работу сотрудников и напрямую влияло на доступность клиники для пациентов. Мы объединили все филиалы в одну систему коммуникаций и сделали управление связью централизованным. В результате клиника получила стабильную, управляемую инфраструктуру, которая уже сегодня улучшает сервис для пациентов и готова к дальнейшему развитию сети», — комментирует директор по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE Константин Бабкин.
Директор по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE Константин Бабкин
Источник: MANGO OFFICE
Итоги проекта
Сотрудники регистратуры работают в Контакт‑центре MANGO OFFICE — они одновременно принимают звонки и обслуживают пациентов на месте. Для этого используются беспроводные DECT‑гарнитуры Yealink, которые позволяют свободно перемещаться по рабочей зоне без прерывания разговора. В каждом филиале задействовано от 2 до 6 рабочих мест.
Централизованный контакт‑центр объединяет 16 операторов. Они принимают входящие звонки со всех филиалов, консультируют пациентов и записывают их на приём. Благодаря интеграции с МИС «Ариадна» карточка пациента открывается автоматически в медицинской системе прямо во время вызова — сотрудникам не нужно тратить время на ручной поиск данных.
Заведующая call-центром и старшие регистраторы обособленных подразделений используют Голосовых роботов и СМС-информирование MANGO OFFICE для автоматического подтверждения записи пациентов на приём. Ранее этим занимался только один специалист — он физически не успевал обзванивать всех клиентов.
Источник: MANGO OFFICE
Для внутренней коммуникации сотрудники используют мобильное приложение Mango Talker — с его помощью они совершают внутренние звонки, проводят видеовстречи и переписываются в мессенджере. В том числе во время командировок и при взаимодействии с внешними контрагентами.
Для оповещения пациентов в клиниках была протестирована и внедрена система громкой связи на базе оборудования Fanvil. С помощью внутренних номеров сотрудники приглашают пациентов в кабинеты.
В рамках проекта клиника отключила избыточные городские номера и перевела внутреннюю связь между филиалами на MANGO OFFICE. Сотрудники используют корпоративный мессенджер Mango Talker для переписок и видеоконференций. Это позволило снизить расходы на аренду номеров и междугородные вызовы.
Функция автоматического перезвона по пропущенным вызовам на базе Виртуальной АТС обеспечила обработку 100 % обращений в тот же день. Ранее до половины пропущенных звонков оставались без ответа до следующего рабочего дня.
Источник: MANGO OFFICE
Среднее время ожидания ответа оператора сократилось вдвое — с 30 до 15 минут. Стандартизация телефонии упростила администрирование системы и позволила отказаться от услуг внешнего подрядчика – это снизило расходы на персонал.
«Переход на MANGO OFFICE дал нам стабильную связь, прозрачную аналитику и единые правила работы для всех филиалов. Мы видим загрузку контакт‑центра в реальном времени, быстрее отвечаем пациентам и обрабатываем 100 % обращений, включая пропущенные звонки. Мы сократили количество телефонных номеров и отказались от услуг внешнего подрядчика. Это снизило затраты на связь и администрирование телефонии», — рассказывает Олег Шиловских.
«Задача проекта была в том, чтобы объединить разрозненные системы связи филиалов в одну управляемую UCaaS-платформу. Мы подключили Виртуальную АТС, Контакт-центр, голосовых роботов и интеграцию с МИС «Ариадна» в рамках единого решения. Теперь клиника может эффективнее управлять коммуникациями с пациентами и сосредоточиться на приоритетных задачах», — подводит итоги проекта руководитель группы проектных продаж MANGO OFFICE Кирилл Примаков.
Руководитель группы проектных продаж MANGO OFFICE Кирилл Примаков
Источник: MANGO OFFICE
Перспективы проекта
«В будущем мы планируем расширять возможности автоматизации и развивать новые сценарии взаимодействия с пациентами», — говорит Кирилл Примаков.
«Следующий этап — дальнейшая цифровизация процессов. Мы масштабируем использование голосовых роботов и развиваем интеграцию с медицинской информационной системой «Ариадна», чтобы ещё точнее планировать работу и повышать доступность записи для пациентов», — уточняет Олег Шиловских.
