Проект стал частью стратегии Билайна по цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов. Его целью являлось создание единого и постоянно обновляемого источника знаний для операторов контакт-центра, менеджеров, цифровых сервисов и ИИ-инструментов. Ранее информация о продуктах и процессах была распределена между семью источниками, что затрудняло поиск актуальных данных и создавало риск выдачи некорректных ответов клиентам.
За первые шесть месяцев на новую систему перевели 6 500 сотрудников и около 5 000 статей. Проверенные знания стали доступны во всех каналах обслуживания, помогая обеспечивать единообразие, скорость и точность ответов. Уже на этом этапе Билайн зафиксировал улучшение бизнес-показателей. Среднее время обработки обращений (AHT) сократилось на 4,5%, объем продаж вырос на 4%, а уровень удовлетворенности сотрудников базой знаний — на 48,8%.
В рамках миграции экспертная команда Билайна и Naumen провела аудит текущих статей, который показал, что 49% контента требует обновления. После очистки базы знаний и приведения статей к единому стандарту качество контента повысилось на 11,6%, а качество поиска — на 10,6%. Отдельным направлением проекта стала подготовка контента к работе с ИИ. Билайн разработал единый стандарт структурирования материалов, который повышает качество ответов цифровых помощников и создает основу для развития новых ИИ-сценариев.
«Итоги проекта показали, что система управления знаниями становится ключевой частью CX-инфраструктуры компании. Единый источник информации для сотрудников, цифровых каналов и ИИ помогает одновременно повышать качество клиентского сервиса и эффективность внутренних процессов. Мы планируем масштабировать единую инфраструктуру знаний до 11 000 пользователей и развивать на ее основе новые сценарии клиентского обслуживания с применением ИИ», — отметила Анна Кузнецова, руководитель направления департамента по внедрению ИИ-решений и автоматизации обслуживания в Билайне.
«Высокий бизнес-результат достигнут благодаря изменению глобального подхода к управлению знаниям, а не простой замене технологической платформы. В эпоху ИИ знания становятся критически важным активом, так как именно от их качества зависит результат работы сотрудника и виртуального ассистента. Победа проекта подтверждает, что единая база знаний для человека и ИИ, усиленная экспертной работой с контентом, – это конфигурация, за которой будущее клиентского сервиса», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
