Адаптация SimpleOne под процессы «Софтлайн Решений» (ГК Softline) демонстрирует важные преимущества платформы, в том числе для государственных заказчиков: разработана в России, обладает гибкой архитектурой, входит в реестр отечественного ПО Минцифры, поддерживает необходимые стандарты информационной безопасности, включая защиту персональных данных (152-ФЗ) и требования к объектам критической информационной инфраструктуры (187-ФЗ).
«Софтлайн Решения» внедрила российскую ITSM-платформу SimpleOne в 2023 году. Продукт был выбран благодаря сочетанию понятного интерфейса и широких возможностей для доработок. С момента миграции компания реализует нестандартный сценарий использования ITSM-систем. В отличие от классического подхода, когда ITSM-платформа обслуживает только внутренних сотрудников и подрядчиков, «Софтлайн Решения» применяет ее также для технической поддержки своих клиентов. SimpleOne обладает необходимым запасом гибкости для расширения функциональности.
Одно из главных новшеств, реализованных командой «Софтлайн Решений», – собственный модуль управления сервисными проектами. В SimpleOne теперь фиксируются все этапы жизненного цикла проекта технической поддержки: от плана трудозатрат до фактического исполнения. Добавлен механизм «стоп-кран»: раз в неделю аккаунт-менеджеры получают запрос на оценку статуса проекта, что позволяет оперативно выявлять риски. Система также автоматизирует процесс пресейла: заявки из CRM поступают в SimpleOne, где технические команды формируют расчет, а модуль подбора субподрядчиков помогает закрывать ресурсные потребности.
Еще одна значимая доработка – система обратной связи от продаж к производству. Руководители сервисных проектов получают оценки по пятибалльной шкале. Метрика включена в KPI сотрудников производства, что уже дало результат: за первый квартал собрано около 1,5 тыс. оценок. Это обеспечило прозрачность и эффективность внутренних сервисных процессов и повысило качество сервисов, которые получают клиенты.
Для автоматизации рутинных операций реализована интеграция с системой учета кадров: данные о приеме, увольнении и перемещении сотрудников ежедневно синхронизируются с SimpleOne. В планах – автоматическая выдача прав доступа в зависимости от подразделения, что сократит время подключения новых сотрудников к рабочим системам и минимизирует риски, связанные с человеческим фактором при настройке прав.
Отдельный блок доработок связан с учетом конфигурационных единиц и запасных частей (ЗИП). При подключении клиента к поддержке импортируется список оборудования, что позволяет точно контролировать объем оказываемых услуг и планировать расход материалов. Интеграция с системой мониторинга облачной инфраструктуры обеспечивает проактивное реагирование: сбой фиксируется автоматически, и заявка на устранение создается до обращения клиента, что сокращает время реакции и повышает доступность сервисов.
Наконец, в SimpleOne подключена внутренняя AI-модель, работающая в закрытом контуре. Она с высокой точностью категоризирует входящие заявки и предлагает инженерам варианты решения на основе истории обращений. Модель обучена на собственных данных Softline, что важно для заказчиков с требованиями к информационной безопасности. Такой подход сочетает преимущества ИИ-автоматизации с соблюдением конфиденциальности: данные не покидают периметр клиента, а качество поддержки растет за счет предиктивных подсказок системы.
«За три года мы трансформировали SimpleOne из ITSM в ESM-платформу, заточенную под наши внутренние процессы: управление проектами, контроль ресурсов, поддержка инженеров через закрытый ИИ. Теперь этот опыт стал основой для работы с заказчиками. Если бизнесу или госучреждению нужно не типовое решение, а архитектура под конкретные регламенты и задачи, мы опираемся на проверенную методологию. Глубокое знание продукта изнутри и собственный опыт масштабирования позволяют нам адаптировать SimpleOne под сложные требования без потери времени на эксперименты», – комментирует Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline).
«Результаты ГК Softline в адаптации SimpleOne под свои задачи – это лучшая демонстрация возможностей платформы. Компания выстроила собственную ESM-среду: управление проектами, пресейл, учет запасных частей, и все доработки выполнили своими силами. Но особо отмечу подход к искусственному интеллекту: модель обучена на исторических данных Softline и работает в закрытом контуре, не покидая периметр компании. Это одновременно повышает качество поддержки за счет предиктивных подсказок и полностью отвечает строгим требованиям информационной безопасности, включая 152-ФЗ и 187-ФЗ. Платформа дает бизнесу не фиксированный набор сценариев, а среду для глубокой адаптации, вплоть до безопасного внедрения ИИ-инструментов», – отметил Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.
