В мероприятии прияли участие руководители Многофункциональных центров из регионов России, представители органов исполнительной власти, бизнеса, IT-отрасли. На форуме обсудили темы трансформации услуг в формат 24/7, цифровизации массовых социально-значимых услуг, раскрыли ключевые моменты клиентоцентричности в условиях цифровой реальности, эксперты проанализировали лучшие практики адаптации федеральных трендов с учетом региональных особенностей Югры, коллеги из регионов поделились своим опытом. Руководители МФЦ собрались за круглым столом, чтобы обсудить вопросы развития автоматизированной информационной системы МФЦ «ДЕЛО» в соответствии с социальным запросом и цифровой повесткой, посетили тренинги и мастер-классы.
«Огромный поток людей пользуются услугами МФЦ: прошлый год прошел с очередным ростом – оказано более 1 миллиона 800 услуг. Можно сказать, что каждый житель Югры получил услугу, - отметил на открытии форума директор департамента экономического развития - заместитель губернатора Югры Сергей Афанасьев. - Второй важный показатель – это уровень удовлетворенности граждан, который на данный момент составляет более 99 процентов. Уверен, что таких показателей добиться не просто. И я сам, являясь клиентом МФЦ, подтверждаю это. Профессиональный коллектив находит подход к каждому частному случаю, к каждой ситуации. Сегодняшнее мероприятие – это возможность синхронизировать все действия МФЦ с теми запросами, которые идут от заявителей, жителей автономного округа. Тема форума - клиентоцентричность – это то, вокруг чего должна быть построена работа многофункциональных центров».
По словам директора департамента информационных технологий и цифрового развития - заместителя губернатора Югры Павла Ципорина, между возглавляемым им ведомством и МФЦ происходит постоянное плодотворное взаимодействие:
«Становление этой структуры прошло долгий и очень непростой путь. За 14 лет МФЦ стал необходимым местом притяжения граждан, потому что здесь сосредоточено огромное количество оказываемых услуг, - подчеркнул в своем выступлении он. - В прошлом году благодаря совместной работе мы запустили нейронную сеть Vika, что позволяет сегодня осуществлять запись, проверку статусов дела, консультации в режиме 24/7 в удобной для заявителя форме, активно функционирует чат-бот в телеграм- канале. Спасибо вам большое за вашу работу, за то высокое качество оказания услуг, которые мы получаем ежедневно. При этом вы не отдаляетесь от цифровизации, потому что электронные услуги – это тоже важно и нужно, спасибо вам за это».
Говоря о принципах клиентоцентричности, директор АУ «МФЦ Югры» Юрий Угорелов подчеркнул, что офисы многофункциональных центров – это точка входа, место, где население начинает диалог с государством.
«Работа с клиентами – это всегда сложно, а наша задача – сделать эту работу качественно, чтобы каждый заявитель чувствовал себя у нас комфортно. Выступая посредником между органами власти и гражданами, на сегодняшний день мы ощущаем большой прорыв. В дальнейшем мы будем работать над оказанием проакивных услуг, когда человеку вообще не нужно будет обращаться ни в какие офисы, чтобы получить определенные социальные гарантии и так далее, - поделился Юрий Сергеевич. - Мы не стоим на месте, двигаемся в ногу со временем, в полной мере отвечая запросам граждан, развиваем принципы клиентоцентричности. Для этого, в том числе, нами создан Центр оптимизации, который постоянно работает над оптимальной конфигурацией предоставления услуг. За 10 месяцев его работы достигнуты значительные результаты, а в частности оптимизировано 10 региональных услуг, по которым сокращены сроки предоставления услуг суммарно более чем на 60 дней».
Отметим, в рамках форума состоялось подведение итогов регионального этапа конкурса «Лучший МФЦ» и «Лучший универсальный специалист».
«Этот конкурс для нас является неотъемлемой частью в повышении качества работы. У нас трудятся около тысячи операторов – тех, кто работает непосредственно с гражданами. Мы всесторонне оцениваем их показатели и каждый год определяем троих лучших, а также по итогам работы за год отмечаем лучший филиал МФЦ», - прокомментировал директор учреждения Юрий Угорелов.
По итогам конкурса лучшим универсальным специалистом стала эксперт 1 категории из города Покачи Юлия Пухова, а лучшим МФЦ Югры отмечен филиал в городе Лангепасе. Именно они будут защищать честь Югры на федеральном уровне уже этой весной.
«Я вообще не ожидала, что займу первое место, это так волнительно, я безумно рада. Кроме статистических показателей и благодарностей на конкурс я представила творческую видеосамопрезентацию, - поделилась победительница. – Я работаю в МФЦ уже семь лет и никогда не останавливаюсь на достигнутом, потому что у нас всегда есть, к чему стремиться, всегда появляются новые услуги, новые задачи».
