«Калужский турбинный завод» — одно из ведущих предприятий энергетического машиностроения в России. С ростом числа пользователей и объема задач возникла необходимость перейти от разрозненных инструментов к единой системе управления сервисными процессами. Основной задачей проекта стало создание централизованной точки обработки обращений пользователей, а также внедрение единого подхода к управлению сервисами, доступами и изменениями. Дополнительно требовалось обеспечить прозрачность процессов, включая сбор статистики по доступам и согласование изменений в системе.
Проект стал частью перехода предприятия на отечественные решения и развития единого подхода к управлению сервисами. Использование Naumen Service Desk Pro позволило снизить технологическую зависимость, упростить настройку процессов и создать основу для дальнейшего развития системы.
ITSM решение от Naumen включает преднастроенную экспертную модель сервисного управления. В системе охвачен весь контур работы — от обработки обращений пользователей и ведения каталога услуг до управления изменениями, доступами, активами и конфигурациями, а также сопровождения проектной деятельности.
Такой подход позволил связать сервисные процессы, управление инфраструктурой и развитие ИТ-среды в единой системе. Это обеспечило прозрачность обработки обращений, согласования изменений и управления сервисами на всех этапах работы. Для пользователей был развернут портал самообслуживания, через который осуществляется подача и отслеживание обращений. В системе сформирован каталог услуг, включающий 76 сервисов и около 300 типов запросов, что позволило структурировать взаимодействие и задать единые правила обработки обращений. В системе работают около 80 ИТ-специалистов, поддержка предоставляется для почти 2000 пользователей. Ежемесячно обрабатывается порядка 2500 обращений.
Внедрение Naumen Service Desk Pro позволило предприятию развить централизованную модель управления сервисами и повысить прозрачность процессов. Стандартизация обработки обращений сократила время их маршрутизации и согласования, снизила зависимость от ручных операций и повысила управляемость сервисной деятельности. За счет преднастроенной модели процессов компания сразу перешла к внедрению ITSM-практик, минуя длительный этап их проектирования. Это упростило запуск системы и создало основу для масштабирования сервисной модели без значительных доработок.
«Внедренная система показала себя как удобный и функциональный инструмент с большим потенциалом для дальнейшего развития. Мы получили единое пространство для работы с обращениями и управления сервисными процессами», — отметил Лев Колосов, начальник управления ИТ, ПАО «Калужский турбинный завод» .
«Naumen Service Desk Pro позволяет крупным предприятиям быстрее выстраивать сервисную модель за счет готовой процессной основы и минимизации сложных доработок. В этом проекте заказчик получил единую управляемую систему, которая стала базой для дальнейшего развития сервисных процессов», — прокомментировал Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN.
В дальнейшем предприятие планирует развивать систему и расширять использование сервисных практик в других направлениях деятельности.
