За десять лет служба прошла путь от классической «горячей линии» до современной мультиканальной экосистемы. Сегодня часть нагрузки по информированию граждан уже взяли на себя технологии искусственного интеллекта.
«Голосовой помощник «ЯНА» обрабатывает более 20% обращений от общего потока звонков. Умный робот не просто принимает вызов, а ведёт осмысленный диалог и консультирует по 16 различным темам. Это позволяет жителям получать ответы быстро, не дожидаясь соединения с оператором. Автоматизированная система доказала свою эффективность — время ожидания консультации сократилось почти вдвое», — рассказала Александра Комарова, начальник Центра телефонного обслуживания.
Чаще всего ямальцы обращаются на горячую линию с вопросами о Единой карте жителя Ямала «Морошка», записи к врачу, льготных перелётах для многодетных семей, возможностях чат‑бота МФЦ в мессенджере MAX, а также о цифровом ID.
Сегодня граждане могут выбрать наиболее удобный формат взаимодействия: традиционный звонок оператору, моментальную голосовую консультацию робота или общение с чат-ботом MAX. Все каналы продолжают совершенствоваться, чтобы получение государственных и муниципальных услуг оставалось простым и доступным.
